La gestion de la relation client ou CRM est une stratégie permettant de gérer l’ensemble des interactions et relations d’une entreprise avec ses clients potentiels et existants. Un système CRM aide les petites entreprises à rester en contact avec leurs clients, à optimiser les processus et à améliorer leur rentabilité.
Qu’entend t-on par CRM ?
Le CRM aide les utilisateurs à se concentrer sur les relations de l’organisation avec des personnes individuelles, notamment les clients, les utilisateurs du service client, les collègues ou les fournisseurs.
Lorsque les gens parlent de CRM, ils peuvent faire référence à l’un des trois concepts suivants :
- Le CRM en tant que technologie : il s’agit d’un produit technologique, souvent dans le cloud, que les personnes utilisent pour analyser, enregistrer et rendre compte des interactions entre l’entreprise et les utilisateurs. C’est ce qu’on appelle également une solution ou un système CRM;
- Le CRM en tant que stratégie : C’est une philosophie d’entreprise sur la façon dont les relations avec les clients actuels et potentiels sont gérées;
- Le CRM en tant que processus : considérez ce concept comme un système qu’une entreprise adopte pour entretenir et gérer ses relations.
A quoi sert un logiciel CRM ?
Le logiciel CRM enregistre les données de contact du client telles que l’e-mail, le téléphone, le site Web, le profil des réseaux sociaux, etc. Il peut également capturer d’autres informations, telles que des actualités récentes sur l’activité de l’entreprise, ainsi que des détails sur le magasin, tels que les préférences de communication personnelles d’un client.
Le système CRM organise ces données pour vous donner un enregistrement complet des personnes et des entreprises afin que vous ayez la possibilité de mieux comprendre votre relation au fil du temps.
Le logiciel CRM améliore la gestion de la relation client en créant une vue globale du client en capturant ses interactions avec l’entreprise et en affichant les informations nécessaires pour avoir de meilleures conversations avec les clients.
Pourquoi le CRM est-il important ?
Le CRM donne la possibilité à une entreprise d’approfondir ses relations avec les clients, les utilisateurs du service client, les collègues, les partenaires et les fournisseurs.
Construire de bonnes relations et assurer le suivi des prospects est crucial pour l’acquisition et la fidélisation des clients – c’est le concept derrière le CRM. Vous pouvez tout voir au même endroit : un tableau de bord simple et personnalisable qui peut vous montrer l’historique d’un client avec vous, l’état de ses commandes, tout problème de service client en attente, et bien plus encore.
Si votre petite boutique envisage de rester en activité à l’avenir, sachez que vous avez besoin d’une stratégie pour y parvenir. Pour les entreprises avant-gardistes, le CRM fournit le cadre de cette stratégie.
Quels sont les avantages du CRM ?
En collectant et en organisant les données sur les interactions clients, en les rendant accessibles et exploitables par tous, et en facilitant leur analyse ultérieure, le CRM offre une grande variété d’avantages et de bénéfices.
Les avantages et bénéfices du CRM incluent :
- Gestion améliorée des contacts
Chaque appel, question, négociation et point de contact d’un candidat ou d’un prospect est enregistré et accessible à toute l’équipe grâce à un système centralisé de gestion des contacts.
Cela stimule les équipes commerciales, marketing et service client en termes de suivi, d’avancement du processus de vente et d’historique client.
- Collaboration entre équipes
Continuer à améliorer l’expérience des personnes : un système CRM permet aux personnes de différentes parties d’une entreprise de travailler en collaboration.
Une équipe commerciale peut collaborer avec l’équipe de production pour créer des devis personnalisés, tandis qu’une campagne marketing qui génère un prospect peut permettre à un vendeur d’avoir des conversations plus éclairées et adaptées au prospect.
- Une plus grande productivité
Réduisez les tâches administratives, telles que les e-mails de suivi et les réunions de « rattrapage » avec les managers.
Avec un système CRM, les e-mails de suivi peuvent être automatiquement générés et testés pour leur efficacité, les responsables peuvent facilement accéder aux détails les plus récents d’une réunion avec un client et les responsables du service client peuvent obtenir l’historique d’un client sans avoir à interrompre l’appel.
- Formation en gestion des ventes
Donnez aux responsables commerciaux des données pour analyser les relations clients, suivre les activités liées aux ventes, évaluer la viabilité d’une transaction, mobiliser une aide supplémentaire en cas de besoin et fournir aux équipes des mises à jour sur les temps réels.
De plus, suivez le processus de vente et toutes les étapes individuelles, de la génération de leads à la conclusion de la vente.
- Des prévisions de ventes précises
Une source de données unique permet aux responsables commerciaux de créer beaucoup plus facilement des prévisions précises, avec une visibilité des ventes tout au long du processus.
Les équipes commerciales peuvent apprendre du passé et prédire l’avenir à l’aide de données historiques, tandis que l’analyse prédictive utilise les informations issues du Big Data pour anticiper le comportement futur des clients.
- Rapports fiables
Obtenez une vue d’ensemble de vos processus de vente en un coup d’œil afin que les problèmes potentiels puissent être facilement détectés et étouffés dans l’œuf.
Tout en rendant les données plus digestes, les rapports améliorent la productivité de l’équipe en gagnant du temps qui aurait été auparavant consacré à l’extraction manuelle des données ou à la création laborieuse de tableaux croisés dynamiques dans des feuilles de calcul.
- Amélioration des indicateurs de ventes
Nourrissez les bons prospects rapidement et efficacement en filtrant les candidats qui comptent vraiment. Les données CRM et les systèmes de reporting fournissent un aperçu de l’efficacité de la conversion à différentes étapes du processus de vente.
Une fois qu’une entreprise connaît mieux ses clients, des opportunités de ventes incitatives et croisées se présentent, élargissant ainsi les opportunités commerciales supplémentaires avec les clients existants.
- Une plus grande satisfaction et fidélité des clients
Avoir une vue facilement accessible des interactions d’un client à ce jour facilite l’anticipation des problèmes et la gestion des réclamations.
Cela crée une expérience plus positive pour les clients, qui n’ont plus à supporter les frustrations d’être déplacés d’un service ou d’un canal à un autre et de devoir expliquer leur problème encore et encore.
- Générer un retour sur investissement marketing
Un suivi efficace aide les entreprises à comprendre quelles activités et campagnes marketing sont efficaces pour leur clientèle.
Les campagnes de suivi fournissent des informations utiles sur le type de marketing qui fonctionne pour chaque type de client, permettant ainsi aux spécialistes du marketing de maximiser plus facilement leurs budgets et d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus élevé.
- Produits et services enrichis
Un bon système CRM extrait des informations d’une grande variété de sources internes et externes à une entreprise.
Cela fournit des informations sans précédent sur ce que ressentent les clients et ce qu’ils disent à propos d’une organisation, afin que les entreprises puissent améliorer leur offre, détecter les problèmes plus tôt et identifier les lacunes.
Pourquoi choisir un système CRM basé sur le cloud ?
La révolution du cloud computing et du CRM a tout changé. Le développement récent le plus important dans les systèmes CRM a peut-être été la transition des logiciels CRM sur site vers le cloud.
Libérées de la nécessité d’installer des logiciels sur des centaines, voire des milliers d’ordinateurs de bureau et d’appareils mobiles, les organisations du monde entier découvrent les avantages du déplacement des données, des logiciels et des services vers un environnement en ligne sécurisé.
Un système CRM basé sur le cloud offre les avantages suivants :
- Déploiement plus rapide : La mise en œuvre d’une solution CRM basée sur le cloud est extrêmement simple et rapide car il n’y a pas de processus d’installation ou de déploiement laborieux, et il n’y a pas de matériel à configurer ou à entretenir. Cela permet de réduire les coûts informatiques et élimine les tracas liés au contrôle des versions des logiciels et à la planification des mises à jour;
- Mises à jour automatiques du logiciel : Le fournisseur met à jour les systèmes cloud en temps réel. Par conséquent, il n’y a pas de temps d’arrêt du système ni de charge supplémentaire due à la maintenance ou aux mises à niveau du matériel, des logiciels ou du serveur. Une chose de moins à gérer pour votre équipe informatique;
- Réduisez les coûts tout en assurant des expansions rapides : Généralement, le prix des systèmes CRM basés sur le cloud dépend du nombre d’utilisateurs accédant au système et du type de fonctionnalités nécessaires. Avec de faibles coûts initiaux et une tarification cohérente et prévisible dans le temps, un système CRM cloud peut être une solution très rentable en termes de mise de fonds. Il est également extrêmement flexible car il peut être étendu en ajoutant simplement davantage de personnes au système à mesure que l’entreprise se développe;
- Travaillez de n’importe où et sur n’importe quel appareil : Les systèmes CRM basés sur le cloud garantissent que tous les utilisateurs disposent à tout moment des mêmes informations. Votre personnel commercial en déplacement peut vérifier les informations, les mettre à jour de manière instantanée après une réunion ou bien travailler de n’importe où. Les mêmes informations sont accessibles à tous ceux qui en ont besoin, de l’équipe commerciale aux représentants du service client;
- Une plus grande collaboration : Grâce à un système CRM basé sur le cloud, des équipes physiquement séparées peuvent travailler ensemble sans investissements majeurs en infrastructure. Les plateformes partagées facilitent la collaboration grâce à des outils, formats et rapports communs. Les membres de différentes équipes, centres et même territoires peuvent se connecter les uns aux autres et partager intelligemment des données pour soutenir les efforts commerciaux de l’ensemble de l’équipe.
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